Удобные сервисы для экономии времени и средств
Интервью Н.Раздьяконова на сайте "Ассоциации Агентств Делового Туризма (ВТАА)" www.btaa.ru от 22 ноября 2010 г.

 

 

На прошедшей в Москве конференции «Маркетинг авиатранспортных услуг» ее участники много говорили о возрастающей роли онлайн сервисов. В этих условиях компаниям, предлагающим решения для оффлайнового бизнеса, нужно быть особенно внимательными и дальновидными. О новшествах, позволяющих оптимизировать работу поставщиков и заказчиков услуг, мы говорим руководителем отдела системных продуктов и решений компании ООО «Амадеус – информационные технологии» Николаем Раздьяконовым.

 - Николай, какие актуальные технологические новинки компания предлагает сегодня для агентов?

- Их несколько, но обо всем по-порядку. Одно из последних решений – виртуальный MCO (Virtual Miscellaneous Charges Order). Оно позволяет автоматизировать оформление и учет сопутствующих авиаперевозке услуг. К таким услугам относятся: сборы за сверхнормативный багаж, наземные услуги, депозит, штрафы за переоформление билета и другие сборы, которые не включаются в билет. До появления этого продукта, все сборы оформлялись на бумаге и затем вручную переносились в отчетность. В нашем случае, после оформления MCO в GDS Amadeus информация мгновенно поступает в систему взаиморасчетов между агентствами и авиакомпаниями (Billing and settlement plan - BSP). Перевозчик сразу же узнает, что в его пользу оформлен тот или иной МСО. Сегодня этот продукт активно используется агентствами при оформлении услуг и авиакомпаниями, например, airBaltic.

- Но что это реально дает агенту?

- Дело в том, что «Виртуальный МСО» полностью интегрирован в стандартный процесс бронирования. Благодаря этому решению, агент получает возможность принимать оплату за различного вида услуги, штрафы, сборы. Сами документы  по Virtual МСО, будь то агентский купон или документ для пассажира для предъявления в аэропорту, можно распечатывать на обычной бумаге формата А4. Продукт позволяет автоматически отражать взимаемые суммы в отчете о продажах и отправлять эти данные в собственную систему учета агентства.

Само решение является достаточно простым в использовании и не требует длительного обучения – следовательно, сокращаются затраты на обучение персонала. Решение является составной частью центральной билетопечати «Амадеус» и потому бесплатно для пользователей.

Совершенно логичным продолжением виртуального МСО, также облегчающим и существенно упрощающим работу агентов, является Amadeus Ticket Changer. Если за переоформление билета предусмотрен штраф, он автоматически проводится через виртуальное МСО. То есть инструмент Ticket Changer позволяет автоматизированно переоформлять билеты в системе по стандартам ИАТА.

- Какие преимущества получают клиенты агентств, применяющих Ticket Changer?

- Автоматизация процессов позволяет говорить о повышении качества обслуживания клиентов. По статистике, для 1 из 5  клиентов возможность быстро изменить даты или отменить поездку является ключевым фактором при покупке билета. Особенно это актуально для деловых поездок.

Применение Amadeus Ticket Changer – это, прежде всего,  существенная экономия времени клиента. На переоформлении одного билета можно сэкономить до 25 минут. Весь процесс занимает считанные минуты, и клиенту не приходится долго ждать ответа сотрудника или оператора call-центра. Технология позволяет за одну транзакцию произвести перерасчет для нескольких пассажиров одновременно.

- Идея автоматизации заключается только в экономии времени?

 - Не только! Основная проблема переоформления «вручную» состоит в необходимости досконально знать правила применения тарифа для каждой авиакомпании. То есть агент должен объяснить обратившемуся клиенту, во что ему «выльется» изменение условий полета. Это достаточно трудоемкий процесс.

- Но ведь агенты сталкиваются с переоформлением ежедневно и уже должны делать это быстро. Разве нет?

- Отчасти, так оно и есть, но это больше справедливо для простых случаев. Если клиент, например, хочет перебронировать билет в том же классе, а мест уже нет, приходится делать апгрейд и доплачивать по тарифу. Это не считая штрафных санкций. Если процесс автоматизирован, система учтет все начеты авиакомпании, предложит на выбор способ переоформления (ревалидация или обмен), рассчитает стоимость нового билета и сумму доплаты или штрафа.

Есть еще несколько факторов в пользу автоматизации процесса. Один из них связан с тем, что всю ответственность за операции берет система. Если авиакомпания обнаруживает какую-либо ошибку и обращается к агенту, он имеет право передать это расследование в Амадеус. И здесь все логично, ведь он использовал продукт, который гарантировал ему правильность выписки билета. При ручном способе – ответственность за переписку билета ложится полностью на плечи агента. Таким образом, автоматизация снижает вероятность и число ошибок, связанных с человеческим фактором, в результате чего уменьшается количество штрафных начетов от авиакомпаний (ADM). Соответственно, возникает еще один положительный момент – сокращение издержек агентства.

Кроме того, дополнительная экономия касается обучения. Если агент имеет опыт работы  в системе, то тратить средства на его обучение всем особенностям политики перевозчиков при отмене или переоформлении билетов нет необходимости.

- Есть компании, которые уже используют этот продукт?

- В августе этого года мы завершили пилотирование продукта в России. С тех пор Ticket Changer внедрили более 20 агентств, в том числе из регионов. Стоит отметить, что для активного распространения продукта  необходимо, чтобы как можно больше российских авиакомпаний присоединились к проекту. Работа Ticket Changer построена на файлировании тарифов в 31 категории ATPCO. Ряд крупных иностранных перевозчиков уже авторизовали наше решение для применения агентами.

- Имеются какие-то решения для мобильных технологий?

- У нас есть сервис, который мы анонсировали осенью прошлого года и который, на мой взгляд, отвечает требованиям современного пассажира. Это продукт SMS Sender, который предназначен для оформления и отправки коротких сообщений из Amadeus на мобильные телефоны клиентов. Аналог этого решения существует на западном рынке уже 2 года, однако для России мы создали собственную версию, предполагающую участие российского оператора связи.

- Как это работает?

- Принцип действия очень простой. Все меню состоит из 3 разделов: сообщения, отчеты, помощь. Основной раздел предназначен для формирования и отправки sms на номер клиента. Данные для информационного сообщения берутся из открытого в нашей системе бронирования. Возможно, подготовить шаблоны, например, изменение расписания, терминала вылета. В разделе «отчеты» можно контролировать статус доставки короткого сообщения и сформировать отчет по отправленным сообщениям за указанный период.

Актуальность такого сервиса очевидна – у агента появляется возможность своевременно сообщить клиенту о времени вылета, любых отменах или изменениях в расписании.

- Насколько такой мобильный сервис востребован в России?

- SMS-оповещение сегодня широко используется во многих сферах услуг. Применительно к туристическому сегменту, такой сервис для пассажиров вполне оправдан. Некоторые наши агенты уже его внедрили и активно реализуют. На мой взгляд, наличие такой опции добавляет агентству преимущества при участии в корпоративных тендерах.

- Какие еще услуги, доступные через мобильный телефон, могли бы заинтересовать сегодняшнего клиента?

- Многим клиентам наверняка давно знаком наш сайт CheckMyTrip.com, предоставляющий полную информацию о деталях поездки, включая авиаперелет, гостиницу и арендованный автомобиль, а также дополнительную справочную информацию. Для удобства клиентов мы создали облегченную версию, позволяющую получить доступ к маршруту через мобильный телефон. Вся информация предлагается в упрощенном виде, специально предназначенном для просмотра на маленьких экранах мобильных устройств. Достаточно только загрузить адрес сайта в интернет-браузер телефона. При этом единственными тратами со стороны клиентов будут расходы за интернет-трафик.

(источник: http://www.btaa.ru/index.php/btaa-news/common-news/541-interview.html)


К предыдущей публикации К списку публикаций К следующей публикации