Сайт все еще не лучший канал продаж сопутствующих услуг партнеров
RATA News Business Travel, Выпуск №29 от 21 марта 2011 г.

Компания Forrester по инициативе Amadeus опубликовала отраслевое исследование «Кросс-продажи для вашей прибыли», целью которого стало выявление неиспользуемого потенциала для получения прибыли в результате продаж сопутствующих услуг партнеров (третьих сторон).

В исследовании рассмотрено, каким образом поставщики тревел-услуг могут использовать услуги партнеров, чтобы стать более эффективными ритейлерами, создать успешный бренд и предложить те виды услуг, которые необходимы путешественникам в данный момент и будут востребованы в будущем. Исследование также рассматривает роль услуг, предоставляемых третьими сторонами, с точки зрения улучшения клиентского обслуживания за счет оптимизации предложения.

В ходе опроса выяснилось, что только 42% респондентов полагает, что такие услуги стали востребованными уже в прошлом году. Более 60% уверены, что значимость этих услуг будет заметна к 2015 году. Примерно 67% участников опроса, представляющих компании с доходом от $1 млрд., считают, что к 2015 году услуги третьих сторон будут приносить примерно $25 млн.

В целом выводы исследования достаточно позитивные. Поставщики тревел-услуг имеют возможность продавать сопутствующие услуги партнеров (третьих лиц) через различные каналы продаж, включая прямые, такие как сайты и call-центры, и непрямые, такие как традиционные тревел-агентства, управляющие туристические компании и онлайн тревел-агентства. Каковы же их планы?

Отдавая приоритет сайтам, поставщики тревел-услуг уверены, что в 2011 году прямые каналы будут более эффективно использовать технологии для продажи услуг партнеров (третьих сторон). Однако ясно, что поставщики видят большой потенциал для дальнейшего улучшения эффективности технологий своих прямых каналов продаж. Например, 14% поставщиков считают, что не в полной мере используют свои вэб-сайты для продажи сопутствующих услуг партнеров, и примерно каждый пятый участник отметил, что используемые ими технологии для сall-центров также неэффективны с этой точки зрения.

Сегодня поставщики тревел-услуг не верят в абсолютную эффективность продаж услуги третьих сторон через различные каналы продаж. За этой неприглядной оценкой кроется множество факторов. В основном, процесс продажи сопутствующих услуг партнеров не до конца продуман. Практически нет целевой рекламной поддержки, и не все системы в необходимой мере поддерживают возможность продажи сопутствующих услуг партнеров. Чтобы улучшить эту оценку, поставщики туристических услуг должны пересмотреть инфраструктуру своих каналов, а также каналы третьих сторон, с которыми они работают, для достижения максимальной эффективности продажи их услуг.

Сайты лидируют в 2010 году. Большинство поставщиков услуг оценили свои сайты на 3,7 баллов из 5 с точки зрения эффективности продажи сопутствующих услуг партнеров. Это хороший результат, но он может быть лучше. Поставщики тревел-услуг уверены, что этот канал останется основным в сфере продаж услуг третьих сторон в 2015 году, благодаря позитивным изменениям в дизайне сайтов, персонализации и целевой рекламы.

Наибольшие ожидания связаны с мобильными технологиями. Мобильные технологии по итогам 2010 года не оправдали возложенных на них ожиданий. Поставщики тревел-услуг в настоящее время низко оценивают эффективность мобильных технологий в сфере продажи услуг партнеров, ставя их на уровень между социальными медиа и прямыми каналами продаж, такими как авиакассы в аэропортах или ресепшн в отелях, чуть выше киосков самообслуживания. Тем не менее, эксперты ожидают, что в течение 5 лет мобильные технологии превратятся в наиболее востребованные.

Следите за тенденциями. Поставщики тревел-услуг ожидают дальнейшего усовершенствования технологий и своих собственных маркетинговых возможностей для повышения эффективности продаж сопутствующих услуг партнеров по всем каналам. Удивительно, что многие респонденты ожидают изобретения новых технологий, которые будут подходить в качестве надежных маркетинговых приложений в течение пяти лет. Этот оптимизм и доверие иллюстрируют потребность руководителей, менеджеров в департаментах маркетинга, электронной коммерции и IT в регулярном обсуждении новых технологий и приложений в контексте инфраструктуры своих компаний, а также потенциальных возможностей в сфере продажи услуг третьих сторон.

Вне зависимости от канала, используемого для продажи дополнительных услуг партнеров, поставщики должны понимать, что их действия повлекут желание покупателей приобрести дополнительные продукты или услуги. Игроки рынка должны эмоционально привлекать клиентов для достижения своих коммерческих, маркетинговых и финансовых целей. Они должны лучше понимать, почему их клиенты путешествуют, чего они ожидают и в чем разница между хорошим обслуживанием и великолепным обслуживанием.

 (источник: http://www.btaa.ru/index.php/rata-news-business-travel/643-sales.html)

К предыдущей публикации К списку публикаций К следующей публикации